企业 WhatsApp AI 智能体：24 小时窗口、模板与费用构成

包括 Plandora 在内的第三方 WhatsApp AI 智能体通过 WhatsApp Business Platform 接入。客户最后一次发消息后的 24 小时内，智能体可以自由回复；此后只能向客户发送经 Meta 审核通过的模板。自 2026 年 10 月 1 日起，Meta 对每个号码每月超过 1,000 条的回复收费。用户同意和 AI 提供商条款也同样适用。

以下规则是 Meta 截至 2026 年 10 月 22 日公布的条款。规则可能变化，本文也不构成法律建议，因此签署任何文件前请查看最新页面。

哪种 WhatsApp 产品可以运行 AI 智能体？

有两种途径，取决于你使用谁的智能体。第三方智能体通过 WhatsApp Business Platform 接入。Meta 的对比页面 （在新标签页中打开）^[8]将 Business 应用描述为使用一个电话号码的“小型企业的理想选择”，而 Platform 则适合中型和大型企业，“企业可以接入数千名客服人员和机器人”。

Meta 也提供自己的智能体 Meta Business Agent，可在 WhatsApp Business 应用的 Tools 中设置。Meta 表示 （在新标签页中打开）^[11]，该产品面向“部分市场中符合条件的企业”。它是一款独立的 Meta 产品，有自己的定价类别，本指南的其余内容介绍的是如何接入第三方智能体。

你可能不需要自己的开发人员。Meta 的 Platform 页面 （在新标签页中打开）^[9]为有开发人员的团队提供直接集成，也提供由合作伙伴通过嵌入式注册完成技术设置的途径，“几乎不需要或完全不需要编写代码”。从企业的角度看，Plandora 的设置方式类似合作伙伴途径：你在弹出窗口中登录 Meta，然后选择或添加号码。

什么是 24 小时客户服务窗口？

客户服务窗口是客户发消息时启动的计时窗口。Meta 的发送消息指南 （在新标签页中打开）^[5]将其定义为“称为客户服务窗口的 24 小时计时器”，在 WhatsApp 用户向企业发送消息或致电时启动。客户每次发新消息，计时器都会重置为 24 小时，Plandora 的文档同样从客户最后一条消息开始计算。

窗口开放时，你可以发送自由格式消息，Meta 将其称为服务消息。Meta 的定价页面 （在新标签页中打开）^[1]表示，这些消息“可以由第三方 AI 解决方案或人员（如客服代表）处理”。发送消息指南补充说，窗口关闭后，“只能发送预先批准的模板消息”。

对 AI 智能体来说，这是明确的界限。窗口开放时，它可以继续对话。窗口关闭后，你可以发送已获批准的模板，但只有客户再次发消息、开启新的 24 小时窗口后，AI 才能恢复自由格式回复。

回复点击直达 WhatsApp 的广告咨询，也可能开启另一个免费入口点窗口，其收费规则不同。Meta 的页面对窗口时长说法不一：开发者定价页面称最长 7 天，费率卡页面称 72 小时。在两者统一前，按较短的 72 小时规划。

Meta 的 WhatsApp Business Messaging Policy （在新标签页中打开）^[4] 最后更新于 2026 年 9 月 23 日，允许在窗口内使用自动化：“你可以在 24 小时窗口内回复时使用自动化。”政策还要求你“同时提供及时、清晰、直接的升级处理途径”。政策列举了聊天内转接人工客服、电话、电子邮箱、网页支持、到店和支持表单等例子，并未规定响应时间，因此无人监看的途径很难称得上“及时”。AI 对话的人工接手介绍了如何设计这类途径。

同一政策还限制智能体可以索取的信息。政策规定，不得分享或要求他人分享“完整的个人支付卡号、金融账户号码、个人身份证件号码或其他敏感标识符”。在适用法规禁止缺少更高级别安全保障的系统进行此类活动时，政策也禁止使用 WhatsApp 开展远程医疗，或发送、索取健康信息。人工接手不会解除这些限制。请相应设置行动手册 Boundaries，并在启用健康或金融场景前咨询专业人士。

什么是消息模板，由谁审核？

模板是预先编写的消息，发送前需要经过 Meta 审核。根据 Meta 的模板文档 （在新标签页中打开）^[6]，模板是“客户服务窗口之外唯一可以发送给 WhatsApp 用户的消息类型”。每个模板都有一个类别，具体定义见 Meta 的分类指南 （在新标签页中打开）^[7]。

模板在创建时和每次编辑后都会自动审核，Meta 表示审核可能需要最多 24 小时。只有状态为 Approved 的模板才能发送。模板可能被拒绝，也可能因反复收到负面反馈或阅读率低而被暂停。类别也决定价格，因为 Meta 按市场分别为每个类别定价。如果 Meta 将实用模板改归营销类别，通常会提前一天通知；模板仍然获批，但此后按营销类别收费。在依赖实用模板之前，请查看费率卡上你所在市场的两个类别，并确保有人查看拥有账户完全控制权限的用户的邮箱，因为 Meta 会通过电子邮箱通知他们类别变更。

在 Plandora 中，你只需在 受众 › 模板 下编写一次模板，系统会为每个渠道保留一个版本。WhatsApp 版本会提交给 Meta 审核。请等到状态为 Approved 再使用；编辑版本审核期间，已获批准的版本仍会继续发送。

客户必须事先同意吗？

Meta 的政策要求主动联系时获得同意。企业只有在收到“收件人确认希望接收后续消息的同意接收消息的许可”后才能向其发送消息。政策补充说，企业“全权负责确定取得同意的方式”并遵守适用法律，还必须尊重屏蔽或退出请求。

Meta 的最佳实践是按消息类别收集同意，这样同意接收预约提醒的客户就不等于同意接收促销信息。记录每个人同意的时间和方式。模板获批不能取代这项许可。隐私法还有其他规定：请参阅东南亚 AI 聊天的数据保护。

2026 年 WhatsApp 如何收费？

按消息收费。根据 Meta 的定价页面 （在新标签页中打开）^[1]，基于对话的定价“已于 2025 年 7 月 1 日被按消息定价取代”。企业只需为送达的消息付费，费率由类别和收件人的国家电话区号决定。

Meta 的页面确认，服务消息自 2026 年 10 月 1 日起开始收费：Meta 恢复对此前免费消息的收费。每月从第 1,001 条送达的服务消息开始收费，因为每个企业电话号码每月享有“1,000 条已送达服务消息的免费额度”。在开放窗口内发送的实用模板自 2025 年 7 月 1 日起免费，现在也需要收费。没有登记付款方式的企业仍可在免费额度内送达服务消息，超出后则不能。Meta 的更新日志 （在新标签页中打开）^[10]补充说，符合条件的政府机构和非营利组织在每月额度之外仍可免费发送服务消息，直至 2027 年 12 月 31 日。

并非所有 Meta 页面都已更新。截至 2026 年 10 月 22 日，对比页面 （在新标签页中打开）^[8]仍称按对话收费，前 1,000 次服务对话免费；费率卡页面仍称 Meta 不对服务消息收费。本指南遵循开发者定价页面，该页面表示已反映 2026 年 10 月 1 日生效的更新。

第三方 AI 智能体的普通回复计为服务消息。Meta 自家的 AI 产品 Meta Business Agent 属于单独类别。

费率因市场而异。撰写本文时，Meta 页面将印度尼西亚、马来西亚和新加坡列为独立费率卡市场，将泰国、越南和菲律宾归入亚太其他地区。Meta 只能在每个季度的第一天更新定价，因此下一次可能变更的日期是 2027 年 1 月 1 日。本文不列出具体费率；请在 Meta 的费率卡 （在新标签页中打开）^[13]中选择市场、货币和类别，并与开发者定价页面提供下载的费率卡核对数字。

Plandora 的文档说明，Meta 通过你自己的 Meta 付款方式收取消息费用，用量页面显示的是估算值；以 Meta 账单为准。无论消息由人还是 Mind 编写，Meta 都会对消息送达收费。Plandora 的 AI 点数用于 Mind 回复和草稿等 AI 工作，其文档列明服务商费用另计。如果点数用完，AI 回复会暂停，这些对话会在收件箱中等待人工处理。

Meta 允许在 WhatsApp 上使用 AI 智能体吗？

Meta 的条款针对以 AI 为产品的 AI 公司，但措辞赋予 Meta 最终决定权。最后修改于 2026 年 9 月 23 日的 Meta Terms for WhatsApp Business Platform （在新标签页中打开）^[3] 第 4.7 条涵盖 AI 或机器学习技术的提供商和开发者，具体对象“由 Meta 自行全权决定”。当其技术是所提供服务的“主要功能（而非附带或辅助功能）”时，他们不得直接或间接使用 Platform。某些国家例外，名单列于开发者页面。

TechCrunch 于 2025 年 10 月 18 日报道 （在新标签页中打开）^[14]，在 2026 年 1 月 15 日生效日期之前，Meta 告诉该媒体，这项变更不影响使用 AI 在 WhatsApp 上服务客户的企业。这是 Meta 对记者的声明，并非条款中的措辞；条款将判定权留给了 Meta。Meta 的 AI 提供商定价页面 （在新标签页中打开）^[2]补充说，自 2026 年 2 月 16 日起，在法律要求 Meta 支持 AI 提供商使用服务的国家，Meta 对其服务消息收费。该页面表示，这不会改变 Meta 对其他企业的收费方式。

如果你的 AI 平台本身是担任你的解决方案提供商的 AI 提供商，第 4.7 条还禁止使用 WhatsApp 数据开发或改进 AI 模型，为你专用而微调模型的情况除外。请书面询问包括 Plandora 在内的任何供应商如何理解该条款。智能体利用你批准的知识回答有关你自己企业的问题，看起来属于客户服务，但 Meta 决定如何适用其条款。

你的客户使用 WhatsApp 吗？

无法确认来自第一手来源的东南亚区域数据，因此这里不列出。时间明确、最接近的统计数据覆盖一个国家：在 Pew 2023 年春季的面对面调查中，印度尼西亚 75% 的成年人表示曾使用 WhatsApp（问卷，Q58d （在新标签页中打开）^[12]）。这只是一个国家在一年的数据，并非区域估计。同一项调查 （在新标签页中打开）^[17]所覆盖的八个中等收入国家的中位数为 73%。

以下两个全球数据可供了解规模，两者都不是区域数据：

• DataReportal 于 2026 年 10 月 21 日发布的 Digital 2027 Global Overview （在新标签页中打开）^[18] 显示，在 Similarweb 2026 年 8 月的 Android 和 iOS 应用数据中，WhatsApp 的月活跃用户数排名第一（该指数涵盖全球原生移动应用，不包括中国）；在 GWI 调查中，16 岁及以上在线成年人自报过去一个月使用 WhatsApp 的比例为 54.9%，排名第四。
• Meta 于 2026 年 6 月 3 日报告 （在新标签页中打开）^[19]，WhatsApp、Messenger 和 Instagram 上与企业的活跃对话每天超过十亿条。

DataReportal 的马来西亚 Digital 2026 报告 （在新标签页中打开）^[15]及其印度尼西亚、新加坡、泰国和菲律宾报告均未提供 WhatsApp 数据，Pew 针对这五个市场的 2026 年春季调查 （在新标签页中打开）^[16]也没有询问 WhatsApp 的使用情况。

要了解你自己的受众，请查看上个月收到的咨询，统计每条咨询来自哪个渠道，并记录谁要求在 WhatsApp 上继续沟通。

Plandora 的 WhatsApp 渠道有什么作用？

它将你的企业号码连接到你的 Digital Mind。接入消息渠道需要付费方案或包含这些渠道的组织合同，你的方案也会限制可连接的渠道数量。渠道页面列出了支持的渠道。

在 设置 › 渠道 › WhatsApp 中进行设置。选择 Continue with WhatsApp，在 Meta 弹出窗口中选择或添加号码，如果该号码启用了两步验证，请输入其六位数 PIN，然后等待连接检查完成。

• Auto-reply 初始为关闭状态。 在你启用之前，客户消息会进入 受众 › 收件箱，由你回复。
• 启用 Auto-reply 后， 24 小时窗口内的消息会由你的 Mind 根据其行动手册和知识库回复。
• 人可以介入。 你亲自发送回复后，Mind 会在该对话中暂停；Release to AI 可将对话交还给它。
• 窗口关闭后， 输入的回复无法重新开启对话。请使用 收件箱中的 WhatsApp 模板按钮或群发；群发消息的 WhatsApp 版本在 Meta 批准之前会被跳过。

收件箱、模板和群发 的可用性可能取决于你的方案或功能发布情况。Mind 并非真人专家，不应被描述为真人专家。AI 回复可能出错，因此在金融、法律、医疗和其他重大决策中应保留人工参与。用 Digital Mind 加快回应潜在客户介绍了首次回复时间为何重要。

上线前应该检查什么？

1. 确认你通过 Platform 接入，并书面询问服务商如何理解第 4.7 条。
2. 在服务回复超过免费额度之前，为 Meta 账户添加付款方式。
3. 记录每位客户的同意方式以及同意接收的消息类型。
4. 设置行动手册 Boundaries，明确 Mind 不得回答或索取的内容，包括卡号、账户号码和身份证件号码。转接请求会通知你的团队，但 Mind 会继续回复，直到有人接手，因此要确定通知谁以及人工介入的速度。
5. 提供第二条联系人工的途径，例如电子邮箱或电话号码，并确保有人监看。
6. 尽早提交模板，并等待每个模板的状态变为 Approved。实用模板只用于跟进客户提出的事项。
7. 在 Auto-reply 关闭的情况下连接号码。先测试窗口内的消息，再测试 24 小时后的消息。
8. 启用 Auto-reply。每天先在收件箱中使用“未回复”筛选条件，并将 用量估算值与 Meta 账单进行比较。
9. 每季度初重新查看 Meta 的定价页面和费率卡，因为费率可能在此时变更。