线索表单与对话：访客在哪里流失，什么可以取代表单
公开数据如何描述表单流失，表单与对话各有什么特点，何时表单仍是更好的选择，以及你可以用自己的流量测试的混合模式。
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简要概述
Zuko 的基准数据显示，开始填写网页表单的人中有 34% 会放弃（供应商报告，涵盖所有表单类型）。对话可以结合上下文询问相同的信息，但我们没有找到比较聊天与表单的独立研究，也无法追溯供应商关于聊天的说法所依据的方法。对于意向明确的请求和需要精确记录的信息，保留表单；让聊天先回答问题，并用你自己的流量测试两者。
要点
- Zuko 的表单基准报告称，开始填写任意类型网页表单的人中有 34% 没有完成（供应商报告，文章更新于 2025 年 12 月）。
- Unbounce 的 6.6% 中位数衡量的是以点击或表单提交为转化的落地页，与聊天无关。
- 我们没有找到比较 AI 聊天与表单的独立研究，也无法追溯供应商关于聊天与表单对比的说法所依据的方法。
- 对于简单且意向明确的请求、签名、付款、文件以及需要固定措辞的记录，保留表单。
- 采用混合模式时，让聊天先回答问题，收集一两项信息，再用表单完成正式记录。
许多人开始填写网页表单后会放弃，而对话可以结合上下文，一次询问一个问题来收集相同的信息。只有在不需要固定的正式记录时，它才能取代表单，而且公开证据不足以证明聊天的转化效果更好。
线索表单的转化效果如何？
一份大型公开基准报告是 Unbounce 的 Conversion Benchmark Report （在新标签页中打开）[1]。其 2024 年版采用了约 41,000 个落地页、4.64 亿独立访客和 5,700 万次转化的数据，报告称所有行业的转化率中位数为 6.6%。一篇配套文章 （在新标签页中打开）[2]指出分析时段为 2024 年第四季度，并强调 6.6% 是中位数，而非平均值。
解读这个数字时要仔细。它衡量的是落地页，其中的转化指点击或表单提交（两者都有的页面被标为“mixed”）。公开报告页面的文字没有给出仅针对表单的中位数（图表是图片，页面也指向更完整的版本），也从未提及聊天。不同行业有所不同，各页面对转化的定义也不同。
表单分析供应商 Zuko 报告了另一个数字：看到联系表单的人中有 9.09% 提交了表单 （在新标签页中打开）[3]（文章更新于 2025 年 12 月）。这一数字统计的是一种表单类型从浏览到提交的情况。Unbounce 统计的是落地页的转化。两者不能直接比较，也都无法说明对话会产生什么效果。
访客在哪里放弃表单？
Zuko 的基准文章称，“开始填写表单的人中，有 34% 未能成功完成”。统计对象是在 Zuko 衡量的表单上开始输入信息的人，涵盖其追踪的所有表单类型，从联系和注册表单到用户入驻和保险表单，并非只有线索表单。其基准数据页面 （在新标签页中打开）[4]称数据来自“数百万次会话”，但文章没有给出表单数量和日期范围，最后更新于 2025 年 12 月 16 日。这是供应商报告的数据，也无法说明看到表单却从未开始填写的人有多少。
有一项发现与惯常想法相反。同一篇文章称，“表单长度对人们完成表单的比例几乎没有影响”。如果这一结论适用于你的流量，删除字段就不是主要的解决办法。你要求填写什么，以及访客是否明白原因，可能更重要。先查看你自己的表单分析数据。
针对相邻流程的独立研究也指出，强制要求用户提供信息是一个问题。Baymard 的购物车放弃率列表 （在新标签页中打开）[5]（页面更新于 2025 年 9 月）根据 50 项研究计算出 70.22% 的平均放弃率。在美国网购者给出的其他原因中（Baymard 排除了 42%“只是随便看看”的人），18% 的人给出的原因是“网站要求我创建账户”，17% 的人给出的原因是“结账流程太长或太复杂”。这涉及的是结账，而非线索收集，而且页面没有给出这些原因的样本量或调查年份。
聊天的转化效果比表单好吗？
一些供应商页面声称聊天的转化效果是表单的数倍。这类数字无法追溯到公开的方法，因此这里不再引用。
最接近对比的是 Databox 汇总的从业者报告 （在新标签页中打开）[6]（更新于 2025 年 6 月），报告中的结果各不相同。SL Development 的 Steve Latronica 表示：“我们提取了几位客户的数据，发现即时聊天的平均转化率比网页表单高 33%-50%。”Imaginaire Digital 的 Seb Dean 报告称，在 B2B 客户中，即时聊天的转化率约为 1%，表单约为 7%。销售人寿保险的 NoExam 的 John Holloway 报告称，不到 1% 的访客参与了聊天，而超过 60% 的访客完成了表单。
三人都没有给出样本量，描述的都是即时聊天而非 AI 助手，而且每个结果都只是单个企业的经验。由此可以得到两个启示。没有可靠的跨行业数字，因此应使用你自己的流量测试这个问题。还要以看到各自选项的访客为基数统计两者，因为以打开聊天的人为基数计算的聊天率，与以看到表单的人为基数计算的表单率，涉及的是不同人群。
表单与对话各有什么特点？
| 表单 | 对话 | |
|---|---|---|
| 使用阻力 | 所有字段一开始就可见，访客可以在开始前判断需要花多少精力。 | 一次只问一个问题，所需精力不会一下呈现，但访客可以在任何一条消息后离开。只想了解价格的人可能不想来回交流。 |
| 收集的上下文 | 你设计的字段，以及可选的自由文本框。 | 访客自己的原话、提供信息前提出的问题，以及你已定义字段对应的结构化回答。 |
| 资格筛选 | 每个人回答相同的问题，因此答案便于比较。你需要事先选好问题。 | 后续问题可以根据之前的回答调整。质量取决于指令的编写和测试效果，AI 回复也可能出错。 |
| 无障碍访问 | 原生控件和标签。WCAG 3.3.2 （在新标签页中打开）[8]（A 级）要求在内容需要用户输入时提供标签或说明。 | 错误和等待状态等状态消息必须在不转移焦点的情况下传达给辅助技术（WCAG 4.1.3 （在新标签页中打开）[9]，AA 级）。该准则没有提及聊天回复，因此要用键盘和屏幕阅读器测试新消息如何播报。自由输入适合一些访客，对另一些人则不然。 |
| 合规记录 | 一次提交事件可以包含同意勾选、时间戳和展示过的通知版本。 | 对话记录会保存说过的内容。通知出现在哪里以及同意如何保存，取决于你的设计选择，而且你必须能够提供证据。 |
资格筛选是对话最能发挥价值的地方，也是风险最大的地方。表单无法针对含糊的回答提出澄清问题。Mind 可以，但它也可能误解回答。在依据其收集的信息做出任何重大决定前，让人员参与进来（AI 对话中的人工接手介绍了具体做法）。
Plandora 对话会收集什么？
数据集合 是你的 Mind 在聊天中填写的一组字段，就像它帮你完成的表单。字段类型可以是文本、数字、是/否、选项（最多 20 个选项）、日期、时间、电子邮箱、电话或 URL，一个集合可以为每位联系人保存多条记录（最多 20 条）。
定义字段并不会让 Mind 自动询问。你需要在行动手册 Flow 中用 @ 标记字段或其集合，例如“建议时间之前先询问 @Booking details。”专家和自动化也可以使用相同的标记。Mind 会将访客明确说出的信息记录在该联系人名下。你可以在受众 › 收件箱 › 联系人详情中，或在联系人列表中的联系人页面查看并修正答案，也可以在分组、表格列和导出中使用这些字段。一旦有了答案，字段类型就会锁定，因此文档建议先从一两个字段开始，并在聊天预览中测试。
除了字段，收件箱还会保存对话本身，Stages 则记录每位联系人所处的阶段。Mind 回复时可以将联系人移到其他 Stage，但仅限于你设为 Automatic 的 Stage，并依据你编写的“Move here when…”条件执行。从对话到合格受众介绍了这一步。
同意和隐私如何处理？
先看规则，并注明司法辖区和日期。根据英国 GDPR，截至 2026 年 10 月 22 日查阅的 ICO 同意记录指南 （在新标签页中打开）[7]，数据控制者必须能够证明已获得同意，并且“必须有有效的审计记录，说明同意是在何时、如何给出的”。记录应显示谁同意、何时同意、被告知了什么（当时使用的同意声明和隐私信息，包括版本和日期）、如何同意，以及是否和何时撤回。ICO 指出，由于 Data (Use and Access) Act，该指南正在审查中，因此请查看当前版本。其他司法辖区的规则有所不同：参见东南亚 AI 聊天的数据保护。这不是法律建议，是否需要取得同意也取决于法律和你的用途，因此请合格顾问审查你的设置。
表单自然适合这种模式：勾选、时间戳和通知版本一起提交。聊天只有在向访客展示通知并保留展示记录的情况下，才能达到同样的标准。
产品方面，Plandora 的公开 FAQ 表示，当访客分享联系方式或执行已配置的线索收集操作时，Plandora 可以将这些获准使用的信息与对话和受众上下文关联。同一条回答还补充说，客户仍须负责通知、同意、退出接收和合法开展联系；另一条 FAQ 回答指出，访客不应将与 Digital Mind 的对话视为与真人专家的私人通信。本文审阅的文档没有描述聊天中的同意勾选或通知版本记录。联系人记录可以显示访客通过聊天内卡片分享信息的日期，但日期本身不能说明展示了哪个通知，因此请向 Plandora 确认你的设置如何证明已获得同意。行动手册指令可以让 Mind 在询问信息前解释为何需要；请测试措辞，因为指令并不能保证结果。
什么时候表单更合适？
- 访客已经准备好，而所需信息很少。 留下姓名和号码请求回电只需几秒钟。对话会增加访客并未要求的步骤。
- 记录必须准确无误。 签名、身份证明文件、付款、文件上传和措辞固定的声明都适合用表单。文档列出的 数据集合 字段类型包括文本、数字、是/否、选项、日期、时间、电子邮箱、电话和 URL；没有列出文件、签名或付款类型。
- 访客更喜欢表单。 有些人不愿与 AI 助手交谈。保留这个选项。
混合模式是什么样的？
- 为已经知道自己需要什么的访客保留一个简短表单。只询问你会用到的信息。如果同一页面有表单，文档称 Mind 读取页面时表单输入值会被遮盖。
- 让聊天先回答问题。用表单原本会先问的问题开启 Mind 的 Flow，然后回答访客实际提出的问题。
- 定义一两个 数据集合 字段，例如首选日期，并在 Mind 提供帮助后在 Flow 中标记这些字段。测试访客拒绝提供信息的情况。
- 用表单完成正式记录。在 Offers 中添加表单 URL 链接，Mind 会在适合对话时分享。Booking 链接对日历的作用相同，不过点击只表示有兴趣，并不代表预约已确认。
- 设置人工接手。访客要求与真人交谈时，团队会收到通知，Mind 会继续回复，直到有人从收件箱接手。
- 比较相同口径的数据。在固定时间内针对相同流量，以每 100 位看到各选项的访客为基数，统计留下可用联系方式的联系人数，而非以每 100 位开始使用的人为基数。衡量 AI 对话介绍了需要追踪的指标，线索响应速度介绍了后续跟进。
常见问题
Zuko 的基准文章报告称，开始填写表单的人中有 34% 未能成功完成。这是供应商报告的数据，来自 Zuko 衡量的所有类型表单，没有说明表单数量或日期范围，也不包括看到表单却从未开始填写的人。你自己的表单分析数据能更准确地反映你的页面情况。
目前没有可靠的独立数字。从业者报告的结果有好有坏：一位受访者称即时聊天的转化率比表单高 33% 至 50%，另一位称 B2B 客户的即时聊天转化率约为 1%，表单约为 7%。他们都没有说明样本量。用你自己的流量测试两者，并以看到各选项的访客为基数计算转化。
不一定。Zuko 的基准文章称，表单长度对人们完成表单的比例几乎没有影响。这是供应商报告的数据，可能不适用于你的受众，因此在删减字段前应衡量开始率和完成率，并考虑你询问的内容以及访客是否明白原因。
数据集合 是你的 Mind 在聊天中填写的字段。类型包括文本、数字、是/否、选项、日期、时间、电子邮箱、电话和 URL。你可以在行动手册 Flow 中标记字段，告诉 Mind 询问该信息，Mind 会将访客明确说出的信息记录在该联系人名下。你可以在收件箱或联系人列表中查看和修正。
这取决于法律和用途。根据截至 2026 年 10 月 22 日查阅的 ICO 英国 GDPR 指南，你必须能够证明已获得同意，记录谁同意、何时同意、被告知了什么以及如何同意。聊天只有在访客看到通知且你保留记录的情况下才能满足这一要求。请就你所在司法辖区的情况咨询合格顾问。
当所需信息很少且访客已经准备好，或者你需要签名、身份证明文件、付款或文件上传等准确记录时，应保留表单。Plandora 数据集合 没有列出适用于这些内容的字段类型。一些访客也更喜欢表单，因此同时提供两种方式是合理的。
来源
- Conversion Benchmark ReportUnbounce · 访问于 （在新标签页中打开）
- Average landing page conversion ratesUnbounce · 访问于 （在新标签页中打开）
- 8 surprising insights from Zuko's benchmarking dataZuko · 访问于 （在新标签页中打开）
- Zuko form benchmarkingZuko · 访问于 （在新标签页中打开）
- Cart abandonment rate statisticsBaymard Institute · 访问于 （在新标签页中打开）
- Forms vs chat: which converts betterDatabox · 访问于 （在新标签页中打开）
- How should we obtain, record and manage consent?Information Commissioner’s Office (UK) · 访问于 （在新标签页中打开）
- Understanding SC 3.3.2: Labels or InstructionsW3C Web Accessibility Initiative · 访问于 （在新标签页中打开）
- Understanding SC 4.1.3: Status MessagesW3C Web Accessibility Initiative · 访问于 （在新标签页中打开）