如何通过受众阶段从对话中判断购买意向

判断购买意向，要在对话开始之前先确定它有哪些表现。在受众中，你用通俗语言为每个阶段编写标准，Digital Mind 可以在联系人回复时为其分配阶段，再由人审核和纠正结果。每次分配都应视为基于对话的评估，而非经过核实的事实。

为什么对话比潜客表单透露得更多？

潜客表单记录的是你想到要问的字段，记录的时间是对方同意填写表单的那一刻。它很少说明对方为什么询问、已经尝试过什么，或者多快需要答复。

对话用访客自己的话保留了这些背景，也留下了人可以阅读的记录：你可以查看让某人看起来有兴趣的那条消息，如果判断有误，还可以纠正。一个在幕后生成的数字，两者都做不到。只有标准被写下来、结果始终可以审核，这种优势才成立。潜客表单与对话详细比较了两者。

什么是受众，阶段在其中扮演什么角色？

受众是 Plandora 中将每段对话与背后的人联系起来的部分。判断意向时，三个区域值得关注。

这里没有需要解读的隐藏分数：联系人处于一个有名称的阶段，其标准由你编写。

可用性各不相同。Plandora 的公开页面说明，受众可能需要引导式上线，因此在围绕它建立流程前，请先确认你的方案或上线安排包含哪些功能。

阶段如何运作？

先考虑客户旅程，再考虑设置。设置从一个选择开始：描述你的客户旅程，或保留已有阶段。接下来会引导你完成以下步骤。

1. 检查每个阶段的名称、顺序和**在以下情况下移至此阶段…**标准。
2. 选择新联系人的默认起始阶段和成交阶段。
3. 将每个阶段设为自动或手动。
4. 检查关联的自动化，以及被移除阶段中的联系人应移至哪里。
5. 选择启用阶段。

启用之前不会发生任何变化。

当回复提供了足够证据时，自动阶段允许 Mind 在回复过程中移动联系人。手动阶段则需要等待你的团队操作。代表客户已成交的阶段始终为手动：访客说会购买并不等于完成购买，只有你的团队才能确认。预约也遵循同样的逻辑。点击预约链接表示有兴趣，结果则由你的团队在阶段中确认。

两个控制功能让你保持主导。你亲自移动联系人后，该联系人的自动更新会暂停，并显示由你管理；选择恢复自动更新后，未来的回复可以再次触发移动，但不会重新整理旧消息。整理现有联系人则会读取最近的消息，并在明显符合某个阶段时移动联系人。它会跳过由你管理的联系人和处于手动阶段的联系人，使用 AI 点数（会先显示预估用量），且不会触发自动化。其他阶段变动可能触发自动化，因此编辑客户旅程前请先检查关联的自动化。

数据集合如何补充细节？

数据集合是一组由 Mind 在聊天中填写的字段，就像它替你完成的一张表单。定义一个字段，例如时间安排或感兴趣的服务，选择适合答案的类型，然后在行动手册中 Mind 应该提问的流程步骤里标记该字段。仅创建字段并不会让 Mind 主动提问。

Mind 会记录访客明确说出的细节，答案与阶段一起显示在联系人记录中。你可以纠正答案、将其显示为表格列，并用于分组。各类指令应该放在哪里（知识库、行动手册、字段、自动化），请参阅专业知识运营系统。

有一个界限需要注意。文档将收集的答案描述为可供筛选、分组和导出的联系人详情，并未说明这些答案会用于阶段判断。编写阶段标准时，应让标准本身能根据聊天内容独立判断；字段则用于记录团队跟进时需要的具体信息。

如何用通俗语言编写阶段标准？

每条**在以下情况下移至此阶段…**标准都应让人能通过阅读聊天来核实。描述访客说了什么或做了什么，而不是凭印象判断。“看起来很认真”无法核实，描述了具体问题，并询问价格、是否有空或如何开始则可以。

以下几个习惯很实用：

• 一个阶段对应访客所表现出的一个变化。如果一条标准需要“并且还要”，就拆分阶段。
• 写明证据：明确提出的问题、截止时间或直接请求，而不是语气。
• 写清界限。说明哪些情况不符合条件，例如只问价格而没有说明问题。

以下以一家普通服务企业为例，展示客户旅程可以是什么样。名称和措辞只是示例，并非默认设置。

早期阶段适合自动更新，因为分配错误的代价较低。会触发消息或占用人员时间的阶段适合手动更新，因为阶段变动可能启动自动化。

对话中有哪些信号指向购买意向？

值得写入标准的信号包括：

• 详细描述了具体问题，而不是只提出一个模糊的话题。
• 提到后果或截止时间：为什么现在重要，以及不作改变会怎样。
• 询问价格、是否有空、如何开始或之后会发生什么等实际问题。
• 询问是否适合某个特定情况，或与其他选择进行比较。
• 直接请求报价、通话、与真人沟通或确定日期。

反向信号同样重要：一般性的好奇、只索取免费材料、询问别人的情况，以及只问价格而没有说明问题。这些都不能排除未来产生兴趣的可能，只说明目前证据还不够。

以往的资格判断框架能带来什么启发？

两个框架提供了有用的术语。BANT 代表预算、决策权、需求和时间范围。它通常被认为源自 IBM，虽然这里无法确认其起源的一手资料；有据可查的是 IBM 自己使用了这一框架。一份 IBM PartnerWorld 政府销售机会表单 （在新标签页中打开）^[1]（模板 v1.1，文件日期为 2012 年 6 月）写道：“经过验证的销售机会，是指你至少进行过一次销售通话，并了解客户的预算、决策权、需求和时间范围。”同一表单还指出，营销活动和研讨会带来的潜客不算经过验证的销售机会。

这一标准是为参加销售通话的销售人员制定的。与陌生人第一次聊天时，直接询问预算可能会让人觉得是在设置门槛。

另一个框架是 SPIN。提出该方法的公司 Huthwaite International （在新标签页中打开）^[4] 将 SPIN Selling 描述为一种基于研究的方法，形成过程中研究了超过 35,000 次销售通话（该数字由供应商提供）。它的四类问题分别是情境、问题、影响和需求收益。对编写标准而言，启示是：解释了问题影响以及置之不理会带来什么代价的访客，比仅仅陈述情况的访客表现出了更多信息。

这两个框架都不是为 AI 聊天设计的，也都不能证明哪些因素能预测你业务中的销售结果。可以借用其中的术语，再用你自己的对话检验标准。

系统能知道什么，不能知道什么？

阶段是系统根据对话内容作出的分配评估。它是对一段对话的判断，判断可能出错：访客可能夸大、替别人询问、开玩笑，或者被误解。洞察中的已回答指标也需要同样谨慎看待：它是系统评估，并不能证明访客满意。衡量 AI 对话介绍了如何解读这类指标。

系统无法知道某人是否购买。这就是成交阶段需要手动操作的原因。处于“符合条件”阶段的联系人是值得跟进的对象，而不是销售预测；阶段变动也不能证明你的 Digital Mind 促成了销售，因此不要仅凭阶段变动报告购买或归因。系统也无法识别匿名访客：Plandora 的常见问题说明，在有获准的识别方式之前，他们会保持为独立记录。

记录评估结果也可能带来数据保护义务。在英国，UK GDPR 第 5(1)(d) 条 （在新标签页中打开）^[2]要求个人数据“准确，并在必要时保持最新”。ICO 关于准确性的指导 （在新标签页中打开）^[3]补充说明，意见记录应明确表明其为意见，并在适当情况下说明是谁的意见。这是截至 2026 年 10 月 22 日所查阅的英国规定，ICO 标明其页面在 Data (Use and Access) Act 通过后正在审查中。其他司法管辖区的规定有所不同，使用 Mind 的企业负责通知、取得许可和合法使用数据。这不是法律建议；请咨询有资质的顾问。财务、法律、医疗及其他后果重大的决定应有人员参与。

如何审核和纠正阶段？

1. 在收件箱中按自动阶段筛选，打开几个联系人。先阅读对话，再查看联系人详情。
2. 在联系人的活动标签页检查阶段历史。这里可能显示每次移动由谁执行（你、Mind、代理、自动化或系统）、简短说明，以及有记录时的聊天摘录。如果你的移动覆盖了最近一次自动移动，该操作会被标记为由你纠正。
3. 如果分配有误，请亲自移动联系人。该联系人的自动更新会暂停，所以下一次回复不会覆盖你的纠正。
4. 当你希望未来的回复再次触发移动时，选择恢复自动更新。
5. 如果同样的错误反复出现，应修改标准而不是逐个调整联系人。启用后，普通阶段编辑会自动保存，整理现有联系人可以根据新措辞重新检查符合条件的联系人。

只有在你审核了足够多的分配结果、信任其标准后，才将自动化关联到阶段。阶段变动与由谁处理对话也是两回事：当访客需要真人时，请在收件箱中接管，并参阅 AI 对话中的人工接手，了解何时应该让人介入。阶段值得信赖后，下一步的收益来自快速回复已准备好沟通的人，详见用 Digital Mind 快速跟进潜客。