Cara menulis Playbook: tujuan, peran, batasan, dan alur

Playbook adalah kumpulan instruksi tertulis yang diikuti Digital Mind Anda dalam setiap percakapan. Ada empat bagian: Goal, Role & style, Boundaries, dan Flow. Tulis masing-masing dalam kalimat yang jelas dan spesifik, tandai orang, spesialis, dan Data Collection yang dibutuhkan dengan @, lalu uji dengan pertanyaan nyata sebelum Anda mengandalkannya.

Apa fungsi Playbook yang tidak dimiliki Knowledge?

Knowledge menyimpan fakta: jadwal kelas, kebijakan, jawaban yang sudah Anda tulis. Playbook menyimpan aturan penggunaannya: bagaimana Mind Anda berbicara, apa yang ditanyakan, apa yang ditolak, dan kepada siapa percakapan dialihkan. Fakta yang disalin ke Playbook harus diperbarui di dua tempat, jadi simpan fakta di Knowledge dan gunakan langkah dalam Playbook untuk menyebutkan kapan fakta itu digunakan. Untuk gambaran yang lebih luas, baca apa itu Digital Mind.

Instruksi yang spesifik penting karena Mind Anda hanya dapat mengikuti apa yang telah Anda tulis. Panduan prompting (terbuka di tab baru)^[1] Anthropic menyarankan kepada pengembang untuk “menganggap Claude sebagai karyawan baru yang sangat cerdas, tetapi belum memahami norma dan alur kerja Anda.” Cara mengujinya: berikan prompt kepada rekan yang minim konteks dan minta mereka mengikutinya. Jika rekan Anda bingung, model pun akan bingung. Panduan prompt engineering (terbuka di tab baru)^[2] OpenAI menyatakan bahwa model GPT “terbantu oleh instruksi yang sangat tepat”. Kedua panduan itu ditulis untuk developer, bukan untuk editor Plandora, tetapi prinsipnya tetap berlaku.

Apa yang perlu ditulis dalam masing-masing dari empat bagian?

Goal

Sebutkan pengunjung dan hasil yang diinginkan dalam dua atau tiga kalimat. “Bantu pelanggan baru memilih kelas” adalah tujuan; “bersikap membantu” hanya menggambarkan kesan. Pilih satu hasil utama, seperti menjawab pertanyaan, menilai kebutuhan, atau membantu seseorang melakukan pemesanan.

Role & style

Gambarkan cara bicara rekan kerja yang baik, lalu tambahkan hal yang dapat diukur: panjang jawaban, jumlah pertanyaan per jawaban, dan apakah menggunakan nama depan pengunjung. “Ajukan satu pertanyaan setiap kali” dapat diperiksa dalam transkrip. “Terdengar profesional” tidak bisa.

Boundaries

Tulis apa yang tidak boleh dilakukan Mind Anda dan apa yang harus dilakukannya sebagai gantinya. Larangan tanpa alternatif menyisakan celah saat situasi itu terjadi. Tambahkan jalan keluarnya: jangan pernah menjanjikan pengembalian dana, dan teruskan permintaan kepada @Sam. Panduan mengurangi halusinasi (terbuka di tab baru)^[3] Anthropic menyarankan agar model secara eksplisit diizinkan mengatakan bahwa ia tidak tahu, yang “dapat mengurangi informasi palsu secara drastis”, meskipun halaman tersebut menyatakan bahwa teknik seperti ini mengurangi kesalahan tanpa menghilangkannya. Jawaban AI bisa salah, jadi alihkan keputusan keuangan, hukum, medis, dan keputusan penting lainnya kepada manusia.

Flow

Tulis langkah bernomor dengan satu tugas masing-masing: bertanya, memeriksa, berkonsultasi, mengumpulkan, mengalihkan. Tandai spesialis pada langkah yang membutuhkan bantuan khusus, orang atau tim penerima pengalihan, dan field Data Collection untuk detail yang perlu ditanyakan. Tindak lanjut terjadwal termasuk dalam Automations, yang bekerja paling baik saat mengikuti penilaian Anda.

Bagaimana cara menandai spesialis, orang, dan Data Collection?

Ketik @ dalam langkah Flow, atau gunakan Add info, lalu pilih dari daftar. Mengetik nama sebagai teks biasa tidak membuat tag, jadi “Sam” yang diketik sendiri tidak menunjuk siapa pun.

Bisakah Anda memulai dari templat?

Bisa. Playbook kosong menawarkan Start from a template, atau Write with AI, yang membuat draf Playbook dari deskripsi singkat tentang tugas Mind Anda. Dua templat yang perlu diketahui:

• Receptionist (“Menyapa, memahami maksud, mengarahkan ke tim yang tepat”): berbicara dengan hangat, membatasi jawaban menjadi dua kalimat pendek, mengarahkan berdasarkan maksud ke @Support, @Sales, atau @Team, dan tidak pernah menyebutkan tanggal pengiriman atau kebijakan berdasarkan ingatan.
• Retail advisor (“Memandu pertanyaan belanja dan produk dari toko, koleksi, atau produk”): mengutamakan rasa ingin tahu sebelum penjualan, menawarkan paling banyak tiga pilihan sekaligus, dan tidak pernah mengarang stok atau bahan.

Ada tiga lagi dalam pemilih: Lead qualifier, Founder mentor, dan Support first. Mengonfirmasi templat akan mengganti setiap bagian, jadi terapkan sebelum menulis teks Anda sendiri. Lalu ganti nama placeholder seperti @Support dengan orang, tim, atau spesialis yang sebenarnya, dan sesuaikan sisanya dengan bisnis Anda.

Apa perbedaan instruksi yang lemah dan yang spesifik?

Instruksi spesifik menyebutkan tindakan, batas, atau pemicu. Instruksi yang lemah menyebutkan sifat.

Panduan Anthropic menambahkan satu kebiasaan lagi: berikan alasannya. Contohnya mengganti larangan elipsis tanpa penjelasan dengan alasannya (mesin text-to-speech akan membacakan jawaban dan tidak dapat melafalkannya), karena model dapat membuat generalisasi dari penjelasan. Lakukan hal yang sama dalam Playbook: jelaskan alasan adanya aturan.

Seperti apa Playbook yang sudah selesai?

Ini hanya contoh, bukan pelanggan: Harbour Lane Studio adalah sekolah keramik fiktif. Di editor, setiap nama @ di bawah ini akan dipilih dari daftar agar menjadi tag yang sebenarnya: @Class Finder adalah spesialis, @Booking details adalah Data Collection, dan @Sam adalah orang.

Goal. Anda berbicara dengan orang yang ingin mencoba keramik atau memesan kelas di Harbour Lane Studio, sekolah keramik kecil. Sebagian besar adalah pemula. Bantu setiap orang menemukan dan memesan kelas yang sesuai.

Role & style. Hangat dan berbicara dengan sederhana, seperti guru di meja depan. Batasi jawaban menjadi dua atau tiga kalimat dan ajukan satu pertanyaan setiap kali. Hindari istilah khusus keramik kecuali pengunjung menggunakannya terlebih dahulu.

Boundaries. Sebutkan detail kelas hanya jika tersedia dalam sumber pengetahuan. Jika tanggal atau kebijakan tidak ada, katakan demikian dan tawarkan untuk meneruskan pertanyaan kepada @Sam. Jangan pernah menjanjikan pengembalian dana atau tempat di kelas yang sudah penuh. Jika pengunjung kesal atau meminta berbicara dengan manusia, alihkan kepada @Sam dengan ringkasan satu baris.

Flow.

1. Tanyakan apa yang ingin mereka buat dan apakah mereka pernah menggunakan tanah liat sebelumnya.
2. Konsultasikan jawaban mereka dengan @Class Finder dan sarankan hingga dua kelas, dengan alasan singkat mengapa masing-masing sesuai.
3. Minta @Booking details satu field setiap kali, dimulai dengan tanggal yang diinginkan.
4. Konfirmasikan data yang telah dikumpulkan dalam satu baris, lalu teruskan pemesanan kepada @Sam dan beri tahu kapan mereka dapat mengharapkan balasan.

Jadwal kelas dan kebijakan pengembalian dana sengaja tidak dicantumkan: keduanya disimpan di Knowledge.

Apa kesalahan yang paling sering terjadi?

1. Menyimpan fakta di Playbook. Jadwal kelas dan kebijakan sebaiknya disimpan di Knowledge, sehingga hanya perlu diperbarui sekali.
2. Menggambarkan kesan alih-alih perilaku. “Hangat” tidak dapat diuji. Dua kalimat pendek dan satu pertanyaan setiap kali dapat diuji.
3. Menulis larangan tanpa jalan keluar. Tanpa alternatif, Mind Anda akan berimprovisasi. Sertakan pengalihan atau penolakan yang jelas untuk setiap larangan.
4. Mengira nama atau spesialis sudah terhubung. @Sam yang diketik sendiri bukan tag, spesialis yang Off atau tidak ditandai tidak pernah dipanggil, dan field yang tidak ditandai tidak pernah ditanyakan.
5. Menulis seluruh Flow sebelum menguji bagian mana pun. Mulai dengan tiga langkah pendek, uji, lalu tambahkan langkah lainnya.

Berapa panjang Playbook yang diizinkan, dan kapan perubahan aktif?

Setiap bagian mengizinkan 4.000 karakter, keempatnya bersama-sama mengizinkan 12.000, dan Playbook dapat memuat hingga 50 penyebutan. Ini adalah jumlah karakter, bukan kata, per Oktober 2026. Perubahan yang melampaui batas dicantumkan sebagai masalah yang harus diperbaiki, ditampilkan di header sebagai “N to fix”, dan tidak aktif sampai Anda memperbaikinya.

Perubahan biasa tidak memerlukan langkah Publish. Perubahan yang valid disimpan dan langsung aktif secara otomatis, dan header menampilkan Live. Jika yang ditampilkan adalah Draft dengan tombol Go live, perubahan yang disimpan belum dipublikasikan, jadi pilih Go live. Jika muncul Changed elsewhere · Reload, Playbook telah diubah di jendela lain: muat ulang sebelum menyimpan lagi, dan salin dahulu perubahan yang belum disimpan, karena memuat ulang akan membuangnya. Karena perubahan langsung aktif saat disimpan, ubah satu hal setiap kali dan segera uji.

Bagaimana cara menguji Playbook sebelum mengandalkannya?

Gunakan pratinjau percakapan dan ulangi daftar pendek pertanyaan yang sama setelah setiap perubahan.

1. Kirim permintaan biasa dan periksa panjang jawaban, nada, dan apakah hanya ada satu pertanyaan setiap kali.
2. Coba sesuatu yang seharusnya ditangani oleh spesialis yang ditandai, lalu periksa Runs untuk melihat apakah konsultasi dilakukan.
3. Ajukan sesuatu yang seharusnya dialihkan. Periksa Inbox (ketersediaannya bergantung pada paket atau peluncuran Anda) dan pilih Take over untuk menjawab sendiri.
4. Uji pertanyaan yang tidak tercakup dalam Knowledge dan pastikan Mind Anda mengatakannya alih-alih menebak.
5. Berikan Playbook kepada rekan yang tidak mengenal bisnis Anda dan tanyakan apa yang akan mereka lakukan jika pengunjung menuntut pengembalian dana. Tulis ulang bagian yang membuat mereka ragu.

Panduan Anthropic tentang membuat evaluasi (terbuka di tab baru)^[4] menyatakan bahwa pengujian harus mencerminkan tugas nyata dan mencakup kasus ekstrem, dan panduan OpenAI merekomendasikan pengujian serta rangkaian evaluasi untuk perilaku prompt. Untuk Playbook, artinya simpan daftar pertanyaan pengunjung yang nyata, termasuk yang sulit. Saat jawaban bermasalah, mengapa jawaban AI bisa salah membantu Anda membedakan fakta yang hilang dari aturan yang hilang.

Bagaimana Improve menyarankan perubahan?

Improve adalah tombol di header Playbook, yang muncul setelah Playbook memiliki konten atau ada saran yang menunggu. Panelnya berjudul “From real chats in the last 7 days” dan mencantumkan kartu saran, masing-masing diberi label berdasarkan jenis, seperti Unanswered questions, Weak answers, atau Hand-offs. Setiap kartu memiliki tombol perbaikan dan tombol Dismiss.

Pilih perbaikan pada saran dan Plandora membuat draf perubahan pada bagian terkait, yang ditampilkan langsung dengan teks lama dicoret dan teks baru disorot. Terima atau tolak setiap perubahan, atau pilih Accept all atau Discard. Perubahan yang diterima disimpan dan langsung aktif seperti perubahan lainnya. Perubahan dilewati jika Anda telah mengedit bagian tersebut setelah draf dibuat: Accept dinonaktifkan untuk perubahan itu dan Accept all tidak menyertakannya. Beberapa saran justru membuka FAQ Knowledge dengan pertanyaan yang sudah diisi, karena fakta yang hilang sebaiknya disimpan di sana. Anda sedang mengedit instruksi yang aktif, jadi baca setiap perubahan dan ulangi pertanyaan pengujian Anda.