Kelajuan respons kepada bakal pelanggan: mengapa lima minit pertama penting

Kelajuan respons kepada bakal pelanggan ialah masa antara pertanyaan dan respons pertama anda. Kajian paling terkenal, yang dibentangkan pada 2007 dan melibatkan enam syarikat, mendapati peluang untuk melayakkan bakal pelanggan daripada borang web menurun apabila panggilan telefon pertama semakin lambat (angka 21 kalinya (dibuka dalam tab baharu)^[3] membandingkan 5 dan 30 minit). Ia mengukur panggilan telefon, bukan jualan yang dimuktamadkan, perbualan atau wakil AI.

Apakah maksud kelajuan respons kepada bakal pelanggan?

Kelajuan respons kepada bakal pelanggan ialah masa yang berlalu antara seseorang bertanya dan perniagaan anda memberikan respons pertama. Kajian di bawah kebanyakannya mengukur masa hingga percubaan pertama, seperti panggilan, sama ada berjaya disambungkan atau tidak. Artikel ini juga mengesyorkan anda menjejak balasan berguna pertama: balasan yang menjawab soalan atau bertanya satu soalan khusus yang membantu meneruskan pertanyaan. Pengakuan penerimaan atau sapaan umum tidak dikira. Tiga pilihan penting.

• Bila masa mula dikira. Apabila pertanyaan dihantar atau mesej diterima, bukan apabila seseorang membukanya. Imbasan atau pembukaan perbualan bukan pertanyaan sehingga pelawat menulis.
• Bila masa berhenti. Laporkan percubaan pertama dan balasan berguna pertama sebagai dua angka.
• Waktu yang dikira. Semuanya. Pertanyaan yang dihantar pada 9 malam perlu menunggu sehingga pagi bagi pasukan yang bekerja dari 9 pagi hingga 5 petang. Audit 2014 di bawah menghantar bakal pelanggan ujian hanya antara 8 pagi dan 5 petang, jadi penanda arasnya ialah angka dalam waktu bekerja.

Penghantaran borang memulakan kiraan masa tetapi jarang memulakan perbualan, jadi pilihan antara borang bakal pelanggan dan perbualan mempengaruhi kelajuan.

Apakah yang sebenarnya diukur oleh kajian lima minit?

Angka 21 kali berasal daripada InsideSales.com/MIT Lead Response Management Study. Ketua eksekutif InsideSales.com, David Elkington, dan James Oldroyd dari MIT Sloan School of Management membentangkannya pada 16 Oktober 2007 (dibuka dalam tab baharu)^[3] di sidang kemuncak penjanaan permintaan perniagaan ke perniagaan. Ringkasannya menerangkan data tiga tahun daripada enam syarikat: lebih 15,000 bakal pelanggan daripada borang web dan lebih 100,000 percubaan panggilan. Ia tidak menyatakan tahun kalendar, industri syarikat atau sama ada pelanggan mereka ialah perniagaan atau pengguna.

Dua hasil dikira. "Hubungan" ialah panggilan yang disambungkan kepada seseorang untuk tempoh masa yang ditetapkan. Bakal pelanggan dikira sebagai "layak" apabila bersedia memasuki proses jualan, dalam sesetengah kes dengan menetapkan janji temu, dan setiap syarikat mentakrifkannya dengan cara tersendiri. Hasil utama: peluang untuk menghubungi turun 100 kali ganda, dan peluang untuk melayakkan turun 21 kali ganda, apabila panggilan pertama dibuat selepas 30 minit berbanding dalam masa 5 minit. Ringkasan itu menyatakan batasannya sendiri: "Kajian ini tidak meneliti nisbah pemuktamadan jualan."

Jadual ini membandingkan kajian selepasnya.

Angka 21 kali ganda, hampir tujuh kali ganda dan lapan kali ganda menerangkan populasi, tempoh masa dan hasil yang berbeza, jadi tiada satu pun boleh dipuratakan, ditukar atau digabungkan menjadi satu peraturan. InsideSales.com menerbitkan atau menulis bersama setiap sumber di atas, dan halaman HBR (dibuka dalam tab baharu)^[1] menyenaraikan penulis bersamanya Elkington sebagai pengerusi dan CEO syarikat itu. Halaman itu hanya memaparkan abstrak apabila diperiksa, jadi angka HBR di sini berasal daripada paparan cetak yang diarkibkan. Tiada sumber yang diperiksa mengulangi secara bebas pengganda lima berbanding tiga puluh minit itu.

Seberapa cepat perniagaan sebenarnya membalas?

Audit HBR juga mendapati 16% syarikat membalas dalam satu hingga 24 jam dan 24% mengambil masa lebih sehari; ia tidak menyatakan bila audit dijalankan. Laporan InsideSales.com 2014 mengaudit syarikat pada 2013, dengan bakal pelanggan ujian dihantar hanya antara 8 pagi dan 5 petang. Dalam kalangan syarikat yang membalas melalui telefon, median panggilan pertama dibuat selepas 3 jam 8 minit dan puratanya selepas 61 jam 1 minit. Kadar tidak membalas 23% dan 47% berasal daripada sampel dan kaedah berbeza, jadi ia tidak menunjukkan trend, dan angka 2014 dilaporkan oleh vendor.

Halaman 2021 menyatakan hanya 0.1% bakal pelanggan masuk dilayan dalam masa kurang daripada lima minit dan 57.1% percubaan panggilan pertama dibuat selepas lebih seminggu, tanpa menyatakan cara bakal pelanggan atau penglibatan dikira. Anggap ini sebagai bukti bahawa balasan lambat adalah lazim dalam sampel tersebut (syarikat AS untuk HBR dan audit 2014, tidak dinyatakan untuk 2021), bukan gambaran pasaran anda hari ini.

Mengapa anda tidak boleh menganggap 21 kali sebagai janji?

• Layak bukan bermakna terjual. HBR mentakrifkannya sebagai "mengadakan perbualan bermakna dengan pembuat keputusan utama", dan ringkasan 2007 mengecualikan nisbah pemuktamadan jualan.
• Ini rekod, bukan eksperimen. Data berasal daripada sistem penjejakan panggilan, dan tiada apa-apa dalam ringkasan menyatakan respons kepada bakal pelanggan sengaja dilambatkan. Perbezaan antara pihak yang membalas cepat dan lambat, seperti bakal pelanggan yang mereka hubungi dahulu, mungkin menjelaskan sebahagian jurang itu.
• Salurannya ialah telefon, atau tidak dinyatakan. Kajian 2007 mengira panggilan wakil jualan kepada bakal pelanggan borang web, dan HBR tidak menyatakan cara hubungan dicuba. Tiada kajian dalam jadual menguji perbualan, mesej atau balasan AI.
• Sumbernya ialah ringkasan persidangan. Halaman itu menerbitkan carta, bukan data asas atau model statistik, dan kajian itu hampir dua puluh tahun usianya.
• Penjual yang menulisnya. InsideSales.com menjual alat untuk mempercepat susulan bakal pelanggan.

Apa yang kekal ialah arah hubungannya. Kajian berasingan HBR terhadap 1.25 juta bakal pelanggan menunjukkan arah yang sama dengan takrif layak yang berbeza. Dalam set data ini, kelewatan yang lebih panjang dikaitkan dengan kadar kelayakan yang lebih rendah, dengan penurunan paling ketara pada jam-jam pertama, tetapi ia tidak menunjukkan sejauh mana kelewatan itu sendiri menjadi punca. Hanya data anda sendiri dapat menunjukkannya untuk perniagaan anda.

Berapa banyak permintaan tiba di luar waktu pejabat?

Conversation Trends Report (dibuka dalam tab baharu)^[6] Salesloft (hak cipta 2024) menganalisis lebih 30 juta perbualan merentas semua penggunaan Drift, produk perbualannya, sepanjang 2023. Bagi bahagian East Coast dalam pangkalan pelanggannya, ia melaporkan bahawa "39% daripada semua perbualan berlaku di luar waktu perniagaan biasa", dengan kebanyakannya masih berlaku antara 9 pagi dan 5 petang waktu Eastern. Dalam kumpulan itu, 41% mesyuarat yang ditempah melalui Drift berlaku di luar 9 pagi hingga 5 petang.

Itu ialah data vendor tentang perbualan laman web B2B daripada satu kumpulan pelanggan. Catatan blog Zoom (dibuka dalam tab baharu)^[7] mengulangi angka itu atas nama Salesloft sebagai "39% daripada semua perbualan berlaku ketika pejabat ditutup" dan menambah bahawa "ketersediaan sepanjang masa sama penting dalam persekitaran B2B dan B2C". Zoom menggugurkan skop East Coast dan tahun tersebut, dan dakwaan B2C ialah inferens Zoom, bukan Salesloft.

Laporan itu juga mengandungi satu-satunya dapatan tentang kelajuan perbualan dalam sumber artikel ini: ejen manusia yang membalas dalam masa dua minit selepas pelawat berinteraksi dengan chatbot mempunyai peluang tertinggi untuk menempah mesyuarat, tanpa saiz sampel atau kaedah diberikan. Ia melibatkan ejen manusia, bukan balasan AI.

Mengapa kelajuan perlu tetapi tidak mencukupi?

Ambil contoh rekaan, bukan perbualan sebenar. Pada petang Sabtu seorang pelawat bertanya sama ada terdapat kelas untuk pemula pada hujung minggu ini. Halaman penyelesaian merangkumi pertanyaan lazim.

• Pantas tetapi kosong. Sapaan yang hanya bertanya apa yang diperlukan pelawat tiba dalam beberapa saat. Laporan InsideSales.com 2014 juga mengetepikan e-mel automatik dengan cara yang sama: percubaan e-mel pertama "kurang menunjukkan kepantasan respons". Pelawat tidak mendapat sebarang maklumat.
• Pantas dan berguna. Mind memberikan maklumat kelas Sabtu daripada jadual yang anda terbitkan, kemudian bertanya satu soalan, contohnya sama ada kelas itu untuk pelawat atau orang lain.
• Memerlukan manusia. Pelawat bertanya sama ada kelas itu sesuai untuk kecederaan yang baru dialami. Mind bukan pakar manusia dan balasan AI boleh salah, jadi libatkan manusia dalam keputusan perubatan, undang-undang, kewangan dan keputusan penting lain. Playbook perlu menetapkan agar Mind enggan membuat penilaian, meminta orang yang dinamakan dan menyatakan bila pasukan anda akan membalas seterusnya. Mind terus membalas sehingga seseorang mengambil alih, jadi uji tempoh itu juga.

HBR menyenaraikan sebab syarikat lambat mengurus bakal pelanggan: pengambilan data CRM setiap hari dan bukannya berterusan, kakitangan jualan sibuk mencari prospek sendiri, dan peraturan perkongsian bakal pelanggan berdasarkan geografi dan "keadilan". Perisian yang lebih pantas tidak menghapuskan punca tersebut; ia memindahkannya ke peringkat penyerahan. Mind yang menjawab dalam beberapa saat dan manusia yang mengambil masa dua hari tetap membuat pelawat menunggu.

Apa yang boleh dilakukan oleh Digital Mind dalam beberapa minit pertama?

Digital Mind ialah AI yang menjawab pelawat menggunakan pengetahuan dan arahan yang anda luluskan, dan menyerahkan kepada manusia apabila perlu. Ia bukan pakar manusia dan tidak sepatutnya dipersembahkan sebagai pakar. Bergantung pada persediaan, pelan atau pelancaran anda, ia boleh menjalankan enam tugas dalam minit-minit pertama sesuatu pertanyaan.

Tempat ia menjawab bergantung pada saluran yang anda sambungkan dan kredit AI: apabila kredit habis, balasan AI dijeda dan balasan yang terlepas tidak dihantar semula. Widget perbualan laman web meletakkan perbualan dalam Inbox yang sama dengan saluran anda yang lain. Di WhatsApp, Auto-reply pada mulanya dimatikan, dan balasan biasa hanya boleh dihantar dalam masa 24 jam selepas mesej terakhir pelanggan. Balasan segera Mind berada dalam tempoh itu. Penyerahan yang tertangguh melebihi tempoh itu memerlukan templat yang diluluskan WhatsApp, dan kelulusan tidak menggantikan kebenaran penerima, jadi hantarkan mesej hanya kepada orang yang bersetuju untuk dihubungi.

Semua ini bukan dakwaan tentang kadar penukaran anda.

Bagaimana anda mengukur masa respons sendiri?

Anda memerlukan tiga cap masa bagi setiap pertanyaan dan takrif bertulis bagi "berguna".

1. Rekodkan bila setiap pertanyaan tiba, bila balasan pertama dalam apa jua bentuk dihantar, dan bila balasan berguna pertama dihantar. Masa percubaan pertama lebih hampir dengan ukuran kajian di atas. Tetapkan sasaran anda berdasarkan masa balasan berguna.
2. Dapatkan 30 hingga 50 pertanyaan terakhir daripada setiap saluran (borang, perbualan, WhatsApp, e-mel) secara manual jika anda tiada pelaporan. Kira pertanyaan yang tidak pernah dibalas dalam baris tersendiri: audit HBR mendapati 23% syarikat tidak pernah membalas bakal pelanggan ujiannya. Laporkan imbasan dan pembukaan perbualan secara berasingan; Insights mengira pembukaan Quick Chat berasingan daripada entri yang melibatkan interaksi, yang memerlukan balasan pelawat.
3. Laporkan median dan sepersepuluh yang paling lambat, bukan hanya purata. Median laporan 2014 ialah 3 jam 8 minit berbanding purata 61 jam 1 minit.
4. Asingkan hasil mengikut jam dan hari, kerana penanda aras 2014 tidak menyatakan apa-apa tentang waktu malam atau hujung minggu. Pecahan anda menunjukkan berapa banyak permintaan yang menunggu sehingga pagi.

Bagaimana anda menyediakan balasan pertama yang pantas dan berguna?

1. Pilih tempat pertanyaan bermula. Sambungkan saluran yang sudah digunakan pelawat anda: widget perbualan laman web, WhatsApp, dan pautan Quick Chat atau kod QR pada pembungkusan, paparan dan e-mel.
2. Tulis Playbook dan simpan fakta dalam Knowledge. Tetapkan Goal, Role & style, Boundaries dan Flow, dan letakkan harga, dasar dan jawapan dalam Knowledge. Playbook kemudian hanya menyatakan cara bertindak: jawab dahulu, kemudian tanya satu soalan pada satu masa.
3. Tentukan apa yang dikira sebagai layak. Cipta medan Data Collections hanya untuk butiran yang akan anda gunakan, dan tulis kriteria "Move here when..." yang jelas untuk setiap peringkat. Daripada perbualan kepada audiens yang layak menerangkan cara penempatan dibaca.
4. Namakan siapa yang mengambil alih dan bila. Tag orang atau pasukan yang mengendalikan penyerahan dalam Flow, dan tambahkan halaman Booking anda dalam Growth. Uji satu permintaan biasa dan satu yang perlu diserahkan dalam pratonton perbualan, periksa Inbox dan pilih Take over. Tentukan siapa yang memeriksa penapis Unreplied, yang menyenaraikan kenalan yang masih menunggu balasan, dan berapa kerap.
5. Tangani balasan yang gagal dan uji di luar waktu bekerja. Oleh sebab balasan AI dijeda apabila kredit habis dan balasan yang terlepas tidak dihantar semula, periksa Inbox untuk perbualan yang tidak dapat dibalas oleh Mind anda dan tugaskan seseorang untuk menjawabnya. Hantar mesej ke setiap saluran pada waktu malam dan hujung minggu, pada waktu yang berbeza setiap bulan, baca balasan pertama, dan semak semula median anda selepas beberapa minggu. Gunakan Insights untuk mencari soalan yang tiada jawapan atau hanya dijawab sebahagiannya dan tambahkannya ke Knowledge (analisis jawapan bergantung pada pelan anda). Ukur perbualan AI menerangkan apa yang perlu dikira.